DrGONZO — Почему в сети столько хейта в отношении Xlab и как не повторять их ошибок

Дисклеймер. Я не собираюсь заступаться за Хлаб или оправдывать их, они взрослые люди и сами прекрасно понимают, что не правы по многим вопросам. Цель данной публикации лишь дать некоторые пояснения к последним событиям с точки зрения не клиента, а веломеханика, так как из комментариев очевидно, что многие, а точнее подавляющее большинство, очень слабо представляют себе работу велосервиса. 

1. Ремонт неремонтопригодного. Для многих не очевидно, но у каждого велосервиса есть своя специализация и своя политика. Кто-то сразу меняет изношенный узел на новый, кто-то сразу убеждает в апгрейдах вместо обслуживания/настройки стокового оборудования, кто-то сразу отказывает в ремонте, если клиент пришел ремонтироваться и не готов ничего покупать. Политика Хлаба именно в ремонте, они будут до последнего пытаться воскресить то, что воскресить невозможно. И они в итоге воскресят, скорее всего, но какой ценой?

Все мы прекрасно знаем, что у каждого механизма есть такой уровень износа/неисправности, когда чинить его нерентабельно и проще/дешевле купить новый, однако, Хлаб с этим не согласен и берет в ремонт то, что ни один другой «нормальный» сервис никогда не возьмёт. Безусловно, это очень круто и интересно разработать технологию ремонта неремонтопригодного железа, когда все говорят «выброси», а ты такой берёшь и воскрешаешь труп дешевле, чем стоит новое железо — и ты заработал и клиент денег сэкономил. Примеры: воскрешение текущих из всех щелей тормозных ручек шимано, заливка и заделка практически любых царапин на ногах вилок и амортизаторов, переточка поршней амортизаторов Equalizer с гарантией от быстрого завоздушивания, усовершенствование конструкции гибридок Lefty с целью продления срока их службы, переделка «держателей переднего колеса» Сантур/РСТ/Zoom и прочих в вилку, и многое другое. В целом, в Хлаб именно за этим и идут, так как заменить резиночки в вилке согласно мануалу может любой школьник, а вот поправить геометрию шасси, уменьшить усилие страгивания, победить непобедимые стуки, изменить прогрессию и подружить практически любую систему подвески с конкретным человеком могут не только лишь все, не каждый может это сделать.

Однако это палка о двух концах, с одной стороны, денег за ремонт ты зарабатываешь значительно больше, с другой стороны и времени тратишь значительно больше, а все мы знаем, что время деньги. Да, можно воскресить убитую в хлам лефти за 25к, но потратить на это год. И кто тут в выигрыше? В итоге страдают все, и тот, кто год ждал свою вилку, и те, кто в течение года приносили в ремонт более простые железки, но были вынуждены ждать своей очереди значительно дольше. В этом и состоит одна из причин длинных очередей, в очень глубоком подходе к обслуживанию каждой конкретной железки. В Хлабе не просто меняют масло и рти, а пытаются изучить конструкцию, найти слабые места и попытаться их исправить.

Далее идёт гарантия и опять же очевидно, чем сильнее было ушатано железо, тем выше вероятность, что оно быстрее отрыгнет после ремонта. Ремонтируя дрова будь готов к гарантийным работам.

Ещё один момент, который обязательно нужно упомянуть, это умение вовремя остановиться. Что я имею в виду — нужно уметь проигрывать. Если ты потратил кучу времени и сил на ремонт чего-либо, но в итоге ничего не получается, нужно уметь сдаться: вернуть железо, вернуть деньги, отказаться от дальнейшего ремонта. “Гусары не сдаются”- девиз Хлаб и они до последней капли крови будут ковырять труп, чтобы вернуть в него жизнь и выйти из схватки победителем. Но выходят ли они победителями? Неумение правильно расставить приоритеты и признать тот факт, что клиенту не нужна победа любой ценой, клиенту нужен разумный баланс между стоимостью, временем и результатом, вот чего, по моему мнению, не понимает Хлаб и продолжает месяцами воскрешать невоскрешаемое, постепенно наполняя скелетами свои шкафы.

Стоит отметить, что на данный момент в плане технической оснащенности Xlab является одной из лучших веломастерских в России — это и парк токарных и фрезерных станков, и цех художественной покраски, и налаженные процессы по ремонту и изготовлению карбоновых деталей, и прочее прочее. Подавляющее большинство историй о том, что какая-то вилка или аморт пролежали в Хлабе полгода-год на самом деле должны начинаться словами: «На покупку новой вилки денег не было и, сметя с пола ржавые винтики в пакетик, мы отнесли это в Хлаб, по их словам они и не такое воскрешали”.

2. Ремонт/изготовление вместо покупки. Ещё одна особенность Хлаб в желании все чинить, даже если можно купить новую деталь не сильно дороже. Если у вас сломался винт подвески, вам его выточат, если у вас сломалась какая-нибудь ось, вам её выточат, если вам нужно переделать втулку, вам выточат колпачки, выточат винтики, шайбочки, гаечки и т.п. Если у вас порвалась мембрана в вилке или амортизаторе, вам ее отольют, если нужно заменить манжеты в тормозной ручке, вам их отольют, если у вас сломалась карбоновая тормозная ручка, вам изготовят новую… Безусловно это очень круто и мы тоже к этому идем. С другой стороны, точить каждую гаечку нерентабельно, значительно проще заказать партию колпачков и осей на ЧПУ и сэкомить на этом как минимум время, которого, повторю, в Хлабе острый дефицит. Отливать сложные резиночки (мембраны, манжеты, груши) в случае их наличия в больших сервис-китах или в случае существования аналогов, тоже не всегда оправдано. До определенного момента вытачивать каждый винтик, конечно, выгоднее, на этом можно заработать больше, но когда у тебя нет возможности содержать отдельного токаря, но зато есть очередь из клиентов, то логичней думать об ускорении процессов для сокращения очереди, а не усложнять и увеличивать объём токарных работ.

3. Проблема кадров. Чем больше велосервис, чем он более раскручен, тем больше у него клиентов, это очевидно. Однако наступает момент, когда механик (механики) перестают справляться с объёмом работы и требуется нанять дополнительных работников, это тоже очевидно. Неочевидно то, что найти толковых работников просто нереально. При этом, чем сложнее работа, тем сложнее найти человека. Найти школьника чинить ашаны значительно проще, чем найти специалиста на работу с вилками и амортизаторами. Все толковые специалисты давно работают на себя, а тех, у кого есть желание, но нет опыта необходимо обучать и тут получается замкнутый круг: у тебя многонедельная очередь из вилок и амортов, ты ищешь помощника, приходит некто, готовый обучаться, но вместо помощи и ускорения очереди у тебя все тормозится ещё сильнее, ты тратишь свое время на обучение, тебе приходится следить за каждым шагом ученика, объяснять ему, а впоследствии ещё и исправлять его косяки при гарантийных обращениях. И хорошо, если твой ученик ничего не запорет дорогого, и ты не попадёшь на деньги, выкупая у клиента угандошенные детали. А кто из клиентов приходя в известный сервис хочет отдавать свое железо ученикам? Никто! Но только в сутках 24 часа и без толкового помощника ты будешь постоянно зарываться все глубже и глубже. На одном известном ютуб-канале в видосе про велосервисы говорят, что руководство велосервисом это не про ремонт, когда ты владелец бизнеса, ты занимаешься чем угодно, но только не ремонтом велосипедов, на это просто не остаётся времени. В Хлабе альтернативы Олегу до сих пор нет, подавляющую часть работы по вилкам и амортам приходится делать ему самому, при этом, я уверен, что если бы он занимался только ремонтом, то все бы успевал, но помимо ремонтов он занимается ещё хреновой кучей работ не относящейся к ремонту велосипедов, как раз как совладелец бизнеса. Если посмотреть группу их мастерской Вконтакте, то можно узнать, что они перманентно ищут толковых механиков, у них острейшая нехватка кадров. Пока что кандидаты, которые к ним приходят, надолго не задерживаются как по причине кривых рук, так и по причине потери энтузиазма. Так что острая нехватка квалифицированых кадров это проблема не только Хлаба, а практически любого развивающегося сервиса, который занимается чем-то более сложным, чем ремонтом Асеры. Работы дофига, но работать некому.

4. Дифференцированный подход. Это очень сложный вопрос, им грешат практически все велосервисы, которые мне известны. В чем суть. Как я уже неоднократно говорил, у каждого велосервиса своя специфика, кто-то больше по дешевым великам, кто-то больше по электричкам, кто-то больше по амортизации и т.д. Но помимо этого есть и некий среднестатистический клиент. Например, в велосервис, который находится при веломагазине часто приходят обслуживать велосипеды, купленные именно в этом магазине и, в зависимости от специфики магазина, клиенты тоже будут определенного типа. Я работал в пяти разных велосервисах, все они находились в одном городе, но клиенты были абсолютно разными и к ним нужен был кардинально разный подход.

Пример. Если ты работаешь при официальном дилере Спеша, ты работаешь только с оригинальными запчастями, твои услуги стоят дорого и к тебе не носят сотнями ашаны с просьбой настроить переключение. Если ты занимаешься реанимацией трупов, ты ищешь дешевые варианты ремонта, чтобы итоговая стоимость работ не повергла клиента в шок и твоя работа была бы оплачена. Если ты чинишь ашанбайки, к тебе не носят карбоновые подвесы на ХХ1 и разделочники по миллиону, а если их принесут и ты не испугаешься их трогать, то ты никогда не додумаешься сказать клиенту, что пора бы заменить цепь, у нее износ 0.5, и пора бы заменить покрышки, протектор по центру уже стерся наполовину. Для тебя цепь 0.5 новая, а резина годная пока из нее нитки не полезут. Если ты занимаешься сваркой алюминия и к тебе несут сотнями ломаные дешманские рамы, при этом еще и бухтят, что ты варишь очень дорого, то ты даже не заметишь, как упустишь клиента, которому цена вообще не принципиальна, а принципиальны качество и сроки. И таких примеров можно привести очень много.

Смысл дифференцированного подхода в том, что нельзя всех клиентов грести под одну гребенку. Одному предложишь подшипник за 300р, он скажет, что это наебалово, подшипник стоит 10 и больше 15-ти он платить не будет. Другому предложишь на выбор подшипник за 300 и за 1500 и он ни минуты не думая скажет:

— Ставьте самые хорошие. 1500?

— Да, 10 штук надо менять.

— 10 штук заменить? ОК. Когда будет готово?

Если таких клиентов много, для них вообще нужен отдельный склад — дешевые запчасти сторонних производителей для одних, оригиналы в коробках для других. Проблемы начинаются, когда одна категория сильно превосходит другую и происходит профдеформация, когда ты пытаешься сэкономить там, где этого делать не нужно, либо наоборот продать дорогие запчасти тому, кому они точно не нужны. Человек, который привозит велосипед за много сотен тысяч должен, как минимум, получить предложение с разными вариантами ремонта, один вариант подешевле, чтобы сэкономить, и второй вариант по полной программе. Конечно, в той самой истории с ТурбоЛево слишком много несостыковок и слишком много вопросов осталось без внимания. Как человек купил дорогой Спеш и при этом ничего не знал про Официального Дилера (далее ОД)? Он свой велосипед нашел? (Спеш нельзя заказать через интернет, нельзя купить в другом городе, нельзя даже заказать доставку к себе домой, его можно купить только лично придя в магазин, такова политика компании). Где чек от ОД на 12к? Почему, если позвонить в ОД и спросить про стоимость замены ремня, они называют совершенно другие цифры, заметно выше 12к?

Причина возникновения такой ситуации: несоответствие типа клиента типу сервиса (это если мы исключаем намеренный потребительский терроризм с целью хайпа и желанием поднять свои рейтинги за счет того, чтобы поднасрать другому).

Ремень по гарантии заменили в тот же день (день обращения). Так как объяснения сторон слишком сильно противоречат друг другу и никаких записей разговоров нет, то кому верить каждый решает сам. Местная публика приняла сторону клиента, я придерживаюсь нейтральной позиции, так как в данном случае, слишком много несостыковок во всей этой истории. Кстати, данный велосипед (после ОД) был замечен в третьем сервисе, где ему продолжили исправлять косяки в моторе, на этот раз после ОД. Так что, получается, ждем разоблачения ОД?

Как нужно было поступить в данной ситуации, чтобы не допустить ее в дальнейшем (ИМХО). При приеме в работу любого велосипеда, нужно письменно прописывать все устные договоренности, список работ и наименование расходников.

5. А теперь давайте перейдем к последнему нашумевшему случаю про вилку Артема, как к более показательному, в котором раскрываются практически все перечисленные выше моменты.

В первую очередь, я хочу публично поблагодарить Артема, что он не вписал в эту историю меня, ведь я тоже прикладывал свои ручонки к этой вилке. Ну, вот, собственно, и признался сам.

По пунктам:

А) Проблема с кадрами. Вилку чинили, как минимум, трое разных механиков. Первый обнаружил неисправность и починил, но не заметил других косяков этой вилки, второй доделал вилку после первого, но не заметил еще что-то, третий пофиксил новые проблемы, но и это оказалось не всё.

Б) Ремонт неремонтопригодного. В комментариях к первоначальному посту Артема нашелся человек, который указал на сложность конструкции U-Turn Air. А я скажу иначе, U-Turn Air это одни из самых косячных рокшоксов. У них куча болячек, все лечатся и диагностируются по-разному, но итог всегда один – вас всегда ждут сюрпризы. Так вот вилка Артема словила бинго, там были все возможные косяки, которые только встречаются в этих вилках. Чинили одно, появлялось второе, чинили второе, появлялось третье.

Когда вилка попала ко мне, я заранее купил кит для полного ребилда, поменял в третий раз все резинки, поменял стопорные кольца, а при первой же пробной поездке (в СПб приехал Наливаич и лично затестил) из вилки выбило сальник. Казалось бы, что там еще может быть не так? Большой проблемой было тестирование этой вилки после очередных попыток ремонта, у меня не было передних 26 колес под ось 20мм и пришлось одалживать колесо у одного клиента, но я не мог забрать его надолго…

В) Цена. Первоначальная цена вилки в 15к должна была как бы сразу обозначить разумный бюджет её ремонта. В итоге в эту вилку было закопано столько времени и сил, что реально проще было бы отказаться от её ремонта или выкупить её на запчасти. Если бы сразу выкинули этот U-Turn и присрали бы туда обычный DualAir, это вышло бы сопоставимо по стоимости, но гарантировало бы отсутствие серьезных проблем в дальнейшем.

Г) Дифференцированный подход. Как бы изначально было понятно, что Артем хоть и живет очень далеко от Москвы, но он достаточно известная личность, чтобы его железо не зависало так надолго. Его публикация и его недовольство на 146% понятны и оправданы.

Решение. Даже после урегулирования денежного вопроса с Артемом было очевидно, что до полной сатисфакции еще далеко. Я уточнил в Хлабе состояние вилки FOX 36, которую, вроде как обещали отдать Артему и причину, почему все происходит так медленно. Основная проблема в отсутствии топкепа демпфера и невозможность в данный момент оперативно его изготовить. Учитывая тот факт, что я тоже в какой-то степени виноват в произошедшем, то я взял на себя ответственность по сборке данного фокса и поиску нужных деталей для последующей передачи его Артему. Итак, вилка приехала в Питер и первый беглый осмотр показал, что точить топкеп без образца и чертежей утопия, так что мы решили поставить в вилку другой демпфер, правда самым подходящим оказался демпфер от FOX 34 под 29 колесо. С токаркой у нас проблем нет, так что выточили переходник для топкепа с 34 на 36, укоротили корпус демпфера, плюс выточили крутилки компрессии и отскока (родные были утеряны). В середине января вилка отправилась Артему, и буквально пару дней назад он ее получил.

Как нужно было поступить в данной и подобных ситуациях (ИМХО). Если ты понимаешь, что ремонт сильно затянулся, а сдаваться ты не хочешь, так как тебе жизненно необходимо получить с клиента деньги за потраченное тобою время, то предложи клиенту какое-либо похожее железо на подмену. У меня в сервисе специально лежат вилки, колеса, пара амортов и тормоза, которые я даю клиентам на подмену, когда не могу во-время починить их железо. (На правах рекламы: мы сейчас работаем над тем, чтобы выдавать подменные карбоновые колеса тем, кто сломал наши обода и не хочет ждать ремонта/замены обода участвуя в соревнованиях на чем-то более простом).

*Буквально пару слов про вилку для Эфиопа, он же Михаил Ковнацкий. Господа, включите звук на видео и вы сами все поймете. Подсказка: на видео, которое было отправлено Олегом Михаилу. Олег показывает Михаилу то, как Антон сделал вилку согласно их договоренности сделать максимально дешево «без косметики». Да, получилось страшновато и всем, кроме Антона, это очевидно и именно поэтому Олег и спрашивает Ковнацого в этом видео дословно: «Мишаня, посмотри на это поделие, ты точно хочешь это в таком виде?». Так в чем собственно проблема? Денег Михаил не давал, вилку ему не отдавали, а просто уточнили, правильно ли они поняли друг друга. Вот и все, проблемы нет вообще, всё на эмоциях, не разобравшись в ситуации.

Как нужно было поступить в данной ситуации, чтобы не допустить ее в дальнейшем (ИМХО). Когда Катя впервые осуществила «бюджетный» ремонт карбоновой рамы совсем-совсем «без косметики», я это увидел и сказал, что больше мы так делать не будем. Либо красиво, либо никак. Увидит кто-нибудь такой ремонт, узнает где чинили, и скажет что к таким рукожопам он никогда в жизни не пойдет. Никто же будет уточнять, что это самый бюджетный и быстрый вариант ремонта за 1000 р. Я как в воду глядел.

Амортизатор Avalanche из истории 2019 года. Так уж вышло, что я тоже приложил к нему свои ручонки. В чем суть проблемы: совершенно простецкий по конструкции амортизатор, но с нюансом в виде уникальной манжеты в голове, которая безбожно ссала, но найти ей замену не было никакой возможности. Решение проблемы мы нашли в виде вытачивания новой головы под стандартное уплотнение. Да, сложно, долго и дорого, но ничего другого мы придумать не смогли. Что касается отломанной крутилки отскока, то она сломалась по штоку, переточить который было довольно сложно и дорого, пришлось колхозить решение по восстановлению отломанного куска, что привело к изменению конусности и как следствие к проблемам с плавной регулировкой скорости отскока. Конечно, надо было не заниматься кроиловом, а точить шток целиком, но как я понял, было ограничение по бюджету, и вообще восстановление работы отскока не было главной задачей, так что имеем что имеем. Я лично с клиентом не общался, всех нюансов не знаю, но это был классический случай по ремонту неремонтопригодного с кроиловом и, как следствие, попадаловом. Что нужно было делать в данной ситуации? Нужно было отправлять амортизатор производителю для ремонта и замены сломанных деталей, но дайте угадаю… стоимость такой пересылки с ремонтом была нерентабельной?

Резюме. Все мы косячим, святых среди нас нет. Вопрос только в том, как мы решаем конфликты. В любой конфликтной ситуации виноваты обе стороны. При публичном разборе необходимо спокойно дать высказаться всем сторонам, получить ответы на все, пусть даже и неудобные кому-то вопросы без всяких там минусов и затыкания рта и лишь потом каждому принять своё взвешенное решение. По числу сторонников станет понятно, кого поддерживает большинство, а не устраивать искусно отрежессированную травлю, которую мы имели возможность наблюдать не так давно, особенно забавно, когда неожиданно появляются люди, давно затаившие обиду, которые как будто специально все это время ждали подходящего случая, чтобы вывалить все на публику, хотя решить всё можно было без шума и ругани.

Итак, чему нас учит данная история? Ну, во-первых, мы поняли, что любая волна хейта после негативной публикации в сотни раз мощнее, чем позитивная, вызванная публикациями с благодарностями. Мы узнали, что никто из хейтеров не хочет указывать в своих публикациях все подробности, многие из которых принципиальные.

Мы узнали, что иметь отличное от большинства мнение, как минимум опасно, если ты выразил свое несогласие просто нажав соответствующую кнопку и даже не написал ни одного комментария, то пользователи будут специально заходить в твой профиль и минусить прямо там, а особо рьяные начнут вспоминать все твои косяки, даже самые незначительные и указывать их в комментариях. Еще мы поняли, что даже в такой ситуации можно красиво пропиариться, закрыть финансовые вопросы по старым обидам или прорекламировать свои услуги.

Ну и самое главное, мы узнали, что среди нас есть те, кто набивает себе рейтинг, распространяя среди своих подписчиков информацию о вещах, о которых он просто не может знать в том объеме, чтобы иметь объективное мнение. А мнение общественное так и формируется, один написал, остальные поверили, пара медийных личностей подхватили не думая и пошло-поехало. Остальные наверняка даже не читают текст, просто ограничивается заголовками. Бездумная поддержка «авторитетного мнения» не раз приводила к факапам в истории человечества.

П.С. Лично меня больше всего в этой ситуации удивило полное открещивание от обсуждения данной темы большого количества лояльных клиентов, кто вот уже много лет пользуется услугами Хлаба и доволен качеством и уровнем сервиса, типа наша хата с краю, типа Хлаб поддерживаем, но ничего писать и комментировать не будем. Похоже, что из-за системы рейтингов на 26 народ боится даже пукнуть не в ту сторону, чтобы не лишиться драгоценных цифр, прямо серия «Черного зеркала» в реальной жизни.

П.П.С. Ниже пара скринов с ответами Hooters и Романова. Да, все это было написано еще в декабре, но мы ждали решения вопроса по Меркушеву. Изначально было значительно больше тех, кто собирался дать свой комментарий, но в итоге остались только двое, это тоже одна из причин задержки данной публикации.