или как использовать фольгу не по назначению

По поводу гарантии не нужно путать — не принято, если вмешательство не относится к проблеме. То есть, грубо говоря, если ты сделал чип-тюнинг, а у тебя сдох гидроусилитель, то наличие чипа естественно не является основанием для снятия с гарантии по рулевому управлению. А вот если ты сделал чип, а у тебя начались проблемы с движком из-за детонации, потому что прошивка оказалась кривой, то при обращении по гарантии к тебе будет много вопросов) Здесь аналогично — есть жалоба на люфт в кареточном узле. В этом узле обнаруживается посторонний предмет, которого там быть не должно, и который может привести к повышенному износу узла. Вмешательство в конструкцию налицо. Все. 
Конкретно в данном случае понятно, что первичным был начавшийся износ и, как следствие, люфт. И тут было два варианта решения проблемы:
1. (нормальный) Незамедительно обратиться к дилеру. Вопрос бы решили
2. (не очень нормальный) Продолжить кататься, потому что отдать раму недосуг, когда люфтить начнет сильно подложить фольгу. Перед визитом к нам удалить фольгу и посмотреть внутрь кареточного узла. Проблема в том, что фольга вполне себе может способствовать износу узла и оставить там следы присутствия, это не бумага все же, и это надо понимать. Ну а дальше надеяться на лучшее.
Вопрос в том, что, положа руку на сердце, я не могу сказать, что спеш в данном вопросе не прав — вмешательство в конструкцию, являющееся прямым нарушением гарантийных условий, налицо. Можно было бы решить эту ситуацию как-то по-другому? Да, вероятно можно было бы, если этим решением заниматься — ну собственно, учитывая, что в Европе посмотрели на кареточный узел уже без фольги и приняли решение о том, что случай гарантийный, это как раз и показывает.

Мне кажется такой подход далеко не у всех производителей. Не буду показывать пальцем, но я выбор сделал не в пользу спеша. И не в последнюю очередь из-за открытости документации и доступности ЛЮБЫХ запчастей к прямой покупке онлайн на сайте производителя (наличие местного офдилера этого не отменяет). Дилеры наши обычно неторопливы и точные сроки назвать редко когда в состоянии, это почти всех касается. С гарантией сталкиваться пока не приходилось, сравнить не могу.

Ну не знаю, из поста я вижу раму, 5 лет прожившую под Димой с катанием далеко не вокруг клумбы месяц в году. Проблема с кареточным стаканом производителю известна, в зависимости от конкретного случая решают вплоть до замены рамы. К нестандартным ситуациям подходят не формально, стараются вникнуть, разобраться и помочь. Получается не всегда и не у всех, но положительные примеры есть и не единичны. Подход больше западный — положено/написано/зарегламентировано, делай, не придумывай лишнего, «договориться» выдать черное за белое не получится. Чем не пиар спеша?

Ясно что в коммуникациях. Знакомства и человеческий подход это конечно хорошо, но почему при обращении по гарантии велосипед не был осмотрен? Или был, но сделан вывод что фольга «не влияет»… Я уже стесняюсь спросить, были ли при этом оформлены хоть какие-то бумаги и если были, видел ли их кто-нибудь. Ведь так можно отказать в гарантии почти по любому поводу. Что касается пиара — мне кажется это мимо, история способна разве что оттолкнуть потенциальных клиентов, которые и так в очереди за спешем не стоят.

раскрыть комментарий

Может поинтересоваться у спеша каким образом фольга могла способствовать износу кареточного узла? Это примерно тоже самое что бумажкой обернуть… И да, с гарантии из-за ЛЮБОГО вмешательства в конструкцию снимать не принято. Надо бы доказать что именно это вмешательство привело к проблеме. Авто-дилеры вроде уже научены судебным опытом без достаточных оснований в гарантии не отказывать.

Да проблема не в этом, а в том, что в любом гарантийном талоне написано, что при возникновении поломки нужно немедленно остановить использование вещи, и обратиться к ближайшему дилеру/место, где покупалась вещь/производителю и т.д. И строго запрещено вмешиваться в конструкцию. Это сделано как раз из тех соображений, что понять, что там было первично, фольга, или люфт, практически невозможно. И если в случае с фольгой можно предположить, что вряд ли кто-то ей специально обмотал нелюфтящую чашку (хотя я и не такое видел, там, правда, не чашка, а подшипник был, с мотивацией «чтоб крепче сел», Кулибины у нас те еще попадаются), то в других случаях все может быть не так однозначно. И часто никто особо не хочет разбираться в этимологии возникновения проблемы, собственно именно поэтому в гарантии специально оговорены такие условия. 

  Насчет формальности/не формальности — ну это спорный вопрос. Это же у обычного клиента обращение по гарантии это редкость, а у того, кто ими занимается, их полно. Например всеми гарантийными обращениями по спешу в европе занимается один человек, которому, помимо вынесения вердикта, нужно делать еще достаточно много других вещей, и времени на то, чтобы подробно разбирать каждый конкретный случай просто нет. Мне, к примеру, нравится разбираться с интересными случаями, именно потому что к большинству из них нельзя подходить формально, у них всех какая-то своя история, и это хороший опыт, плюс можно найти какой-нибудь скрытый конструктивный косяк и передать информацию о нем, с целью предотвращения подобного в дальнейшем. Но для этого мне нужно 100% информации о том, что, как, и почему случилось, без умалчивания подробностей. Естественно я не буду протаскивать по гарантии однозначные поломки по вине клиента, например когда он въехал в дерево и согнул вилку с рамой, хотя о таких вещах периодически просят, но вот с неочевидными вещами часто получаются интересные истории, когда казалось бы внешне не очень гарантийный случай в итоге становится вполне гарантийным, если в нем досконально разобраться. Вплоть до того, что иногда приходится не соглашаться с вердиктом «не гарантия» и оспаривать его.

Вот, к примеру, там человек выше пишет про протертое гидролинией перо. Этот случай тоже прошел через меня, но там я так и не смог понять, в чем дело — я видел кучу эндур и им подобных великов спеш, в том числе и у меня они были в количестве, включая раму, полностью аналогичную проблемной, и в тестовом парке у нас они были, и т.д. И таких проблем я не видел. Допуская, что моя выборка чересчур мала, и, возможно, я чего-то не знаю, я задал вопрос европейцам, получив ответ что нет, мы с таким тоже не сталкивались, такого при правильной проводке быть точно не должно, и это не гарантийный случай. Самого велика я не видел, только фото, присланное клиентом, так что сказал «ок», и сообщил клиенту о том, что это не гарантия. Но. У того же человека была вторая проблема — Cane Creek DB Inline, в котором сдохла мембрана со всеми вытекающими. Проблема — известная. Косяк производителя аморта — налицо, я знаю, что Cane Creek использовал там некачественные мембраны, которые имеют свойство умирать в самый неподходящий момент. Причем от того, как использовался аморт, это вообще не зависит, он либо сдохнет, либо нет, в зависимости от того, что у него на роду написано. Однако первоначально в гарантии мне было отказано на основании того, что с момента покупки прошло слишком много времени, гарантия на аморт уже кончилась, и вообще непонятно, как он обслуживался. Меня это категорически не устроило, поскольку, повторюсь, это известная проблема у этих амортизаторов, я спросил у владельца, сколько примерно часов проработал аморт, зная из предыдущего общения, что на этом велосипеде он ездит крайне редко, услышал те цифры, которые примерно и ожидал — по факту там даже первое ТО, которое делается после ста по-моему часов, аморту было делать еще совсем рано, после чего повторно обратился в спеш с подробным обоснованием того, почему случай надо признать гарантийным. Моим аргументам вняли, амортизатор отремонтировали по гарантии. Это вот как раз то, что называется неформальным подходом. Но, повторюсь, для того, чтобы можно было что-то сделать, мне нужен максимум информации о том, что действительно произошло, и тогда я смогу в этом разобраться.

Это они в даной ситуации надуманные. Но такой вариант вполне жизнеспособен. Именно поэтому есть условия, при которых гарантия действует. А при несоблюдении этих условий — не действует. Производители (чего угодно, а не только велосипедов) — они деньги зарабатывают, а не благотворительностью занимаются. Не в их интересах каждому встречному (возможно, хотрожопому мошеннику) рамы раздавать нахаляву.

Следующая страница. Дальше про вилки уже

Эти причинно-следственные связи явно надуманные. Если надо, даже к эпоксидке можно будет докапаться к тому, что использовался эпоксидный клей не той марки, его нанесли не официально рекомендованным образом, руками мастера, не прошедшего официальные курсы устранения данного дефекта, не в официальном СЦ и т.д. и т.п.

Соглашусь, в этом и заключается опасность упования на личный контакт…

Тем не менее, способ с эпоксидкой — это официальная рекомендация спеша. А фольга — это собственный колхоз. А Спеш не может определить что фольга была следствием, а не причиной. Может Дима начитался про выпадающие каретки и решил превентивно напихать фольги, что и привело к плачевному результату.

Да никто не принимал этот вел, в том-то и дело. Поскольку официальное обращение по гарантии производится немного не так — нужно писать заявление с описанием проблемы, заполнять документы, предоставлять документы, подтверждающие покупку (которые по факту восстанавливал я, поскольку у Димы их не было), и т.д. В данном случае обращение заключалось в сообщении в мессенджере и привезенном сильно после него велосипеде. Все. Поскольку Дима, приехав в магазин, застал там второго совладельца компании, с которым знаком еще с тех пор, когда даже меня в Велопробеге еще не было, Диме провели экскурсию по новому магазину, рассказали, что и как мы делаем (те самые «сладкие речи»), что у нас есть и что будет, и на этом собственно все. Где-то в процессе, видимо, возник тот самый вопрос про злосчастную фольгу. Назвать это «приемкой велосипеда по гарантийному обращению» я уж точно не могу.  

Ну да это формальность, в нашем маленьком мирке называемом велосообществом где все друг друга знают это может казаться дикостью. Вариант от спеша не колхозный, потому что там есть его логотип ;))

Я вот до сих пор не понимаю, чего это так прицепились к злосчастной фольге. Ну ведь понятно же, что фольга — это колхозный способ решить проблему лишнего пространства между чашками каретки и кареточным узлом рамы, возникшей в результате эксплуатации байка по прямому назначению. И он не более колхозный, чем то, что предлагает Спеш с эпоксидкой. Тут первично именно появление люфта, а вторично — фольга, а не наоборот. Или по логике Спеша Дима зачем-то вставил фольгу в каретку, и в результате после этого овализировалось посадочное место? Хоть убейте, не пойму. И я это воспринимаю как просто формальный повод отказать в гарантии. 

на какой сам сядешь, на какой эндуро-друга посадишь?

Вот действительно, как можно было предугадать, что человек который принял вел не передаст ВСЮ ИНФУ тому кто действительно занимается гарантией. Может быть это сотрудникне сделал как нужно?! Ну на месте Димы имея контакты Никиты я бы не поленился черкануть в месенджер. Но как посторонний человек я бы постарался скрыть все следы постороннего вмешательства. ПО итогу оба понадеялись друг на друга…